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Service Level Agreements (SLA)
Die Unterteilung in Module bringt eine hohe Flexibilität in der Ausgestaltung der Leistungen und Kosten des SLA’s. Die Charakteristik der Module kann auf alle Plattformen, Server, Systeme und Infrastrukturkomponenten und unabhängig vom Hersteller adaptiert werden.
In den SLA Modulen 1 und 2 wird der Umfang der verwendeten Infrastrukturen (Server, Systeme, Kommunikation) definiert. Darin geregelt ist der Zugriff zur Support-Organisation wie Ticketsystem und Helpdesk. In einer Option können auch erweiterte Servicezeiten definiert werden.
Das SLA Modul 3 ist das zentrale Element in der Ausgestaltung eines weiterführenden Betriebs- und Supportkonzeptes sowie von Outsourcing Leistungen zum Fixpreis. Dieses Modul ist spezifisch auf die individuellen Anforderungen des Kunden ausgelegt, sowohl bezüglich der Dienstleistungen wie auch bezüglich Kosten. Die hier vereinbarten Leistungen sind im Anhang zu diesem SLA näher beschrieben.
Im SLA Modul 4 kann mit dem Kunden ein Budget vereinbart werden. Über dieses Modul werden die nicht in den Modulen 1 bis 3 berücksichtigten Leistungen, detailliert rapportiert und monatlich abgerechnet. Diese Kosten können vom Kunden stark beeinflusst werden und sind transparent. In einer Option können kundenspezifische Tätigkeiten definiert werden; dies können auch applikatorische Aufgaben sein.
Das SLA Modul 5 deckt alle Arbeiten ab, die nicht in den Module 1 bis 4 enthalten sind.
Wartungs- und Support-Modell
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