WAGNER AG | Kompetenzen | IT Service Management
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IT Service Management
Ob wir Sie bei einem Projekt unterstützen, Sie als Ihr Outsourcing Partner begleiten oder Ihnen Cloud Services anbieten – Sie können sich immer darauf verlassen, dass wir uns an den Standards und Grundsätzen der IT Infrastructure Library (ITIL) orientieren.
Dabei verfahren wir stets nach demselben, bewährten IT Service Management Prozess:

  • Strategie
  • Design
  • Transition
  • Operation
  • Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
  • Dank dieser nachvollziehbaren und effizienten Vorgehensweise schaffen wir für Sie einen echten Mehrwert, eine hohe geprüfte Qualität und Zuverlässigkeit. Bereits seit Ende 2012 sind unsere Managementsysteme mit hohen ISO-Zertifizierungen ausgezeichnet. So wurde das Qualitätsmanagementsystem mit ISO 9001 und das IT Service Management mit ISO/IEC 20000 zertifiziert.
    Strategie
    Für jeden IT Service erarbeiten wir in einem ersten Schritt gemeinsam eine individuelle Strategie mit Ihnen. Im Kern geht es dabei immer darum, wie und auf welche Weise wir Ihr Geschäft effizient unterstützen können.

    Dazu müssen alle relevanten Fragen zielführend beantwortet werden: Welche Ihrer Geschäftsprozesse sollen wie unterstützt werden? Welcher Mehrwert soll und kann realisiert werden? Wie sehen Ihre Anforderungen in technischer und personeller Hinsicht aus? In Ihrem Auftrag führen wir in diesem Zusammenhang auch Audits im Umfeld Ihrer IT-Infrastruktur durch.

    Und natürlich werden Fragen hinsichtlich der Kosten, Verfügbarkeit oder Risiken genau betrachtet, ebenso wie die Kriterien, an denen unsere Leistungen gemessen und beurteilt werden.

    Ist alles analysiert und die Service Strategie klar definiert, startet die nächste Phase: Wir entwickeln das Service Design.
    Design
    Im Design der IT-Infrastruktur manifestiert sich die gemeinsam erarbeitete Strategie. Sie ist das detaillierte technische Konzept zur Realisation Ihrer IT-Infrastruktur-Lösungen. Deshalb erstellen wir über das Design hinaus alle projektrelevanten Dokumente für Sie und beschreiben Ist- und Soll-Situationen exakt sowie sämtliche Migrationsschritte für eine reibungslose Realisation Ihres Projekts.

    Servicekatalog und Service Level Agreement (SLA)

    Passend zu Ihren Anforderungen erstellen wir einen detaillierten Servicekatalog. Abgestimmt darauf erarbeiten wir die Service Level Agreements. Darin werden Art und Umfang unserer Leistungen für Ihr Unternehmen einfach und transparent geregelt. Dazu bieten wir Ihnen ein SLA mit modularem Aufbau. So bleiben wir sehr flexibel in der Gestaltung der Leistungen und Kosten. Selbstverständlich lässt sich die Charakteristik unserer SLA-Module problemlos auf alle Plattformen, Server, Systeme und Infrastrukturkomponenten und unabhängig vom Hersteller adaptieren. Nach Abschluss der Design-Phase übernehmen wir die Realisation im Rahmen der Transition-Phase.
    Transition
    Sie bestimmen den Grad unserer Zusammenarbeit. Ob Sie uns die Verantwortung für das Projekt übertragen oder wir Sie unterstützen: Wir planen, steuern und kontrollieren Ihr Projekt von Anfang an und führen es kompetent und sicher zum gewünschten Ziel. Dabei gehen wir nach unserer bewährten Projektmethode vor und setzen zuverlässig selbst komplexe Projekte transparent, effizient und professionell in höchster Qualität für Sie um. Dabei koordinieren wir im Bedarfsfall auch Ihrer Partner oder Lieferanten (z.B. Ihr Softwarehaus). Im Rahmen eines Change- und Release-Management wickeln wir nach einem standardisierten Vorgehen alle nötigen Änderungen für Sie ab. Hierbei übernehmen wir die administrative Projektführung und stellen dessen Umsetzung sicher. So werden die Änderungen für Sie nicht nur besser planbar, sondern auch lückenlos zurück verfolgbar. Dies wiederum erhöht die Sicherheit und Qualität, minimiert das Risiko und gewährleistet die Wartung im fortlaufenden Betrieb. Nach erfolgter Transition übernehmen wir für Ihr Unternehmen gemeinsam definierte Aufgaben und Rollen im Betrieb im Rahmen der Operation-Phase.
    Ihre Vorteile:
    • Vielfach bewährte Projektmethode
    • Routinierte Realisierung
    • Reibungslose Migration
    • Standardisiertes Change- und Release-Management
    Operation
    Ihre Vorteile der Kernprozesse
    • Incident Management: Störungen beheben wir für Sie schnell und kompetent. So stellen wir sicher, dass Ihre IT Services schnellstmöglich wieder hergestellt sind.
    • Problem-Management: Die Ursache immer wieder auftretender Störungen beheben wir für Sie.
    • Request Management: Wir bearbeiten für Sie Anforderungen von Business wie bspw. für neue Konfigurationen (Konfigurationsänderungen).
    • Event Management: Wir reagieren unverzüglich auf Alerts und Meldungen aus dem Monitoring (bspw. aus proaktiver Überwachung).
    • Access Management: Wir verwalten Zugriffsrechte interner und externer Stellen für Sie.
    Die professionelle Service Desk Organisation stellt das Kernelement unserer Leistungen dar. Art und Umfang der Zusammenarbeit bestimmen Sie dabei passgenau für Ihr Unternehmen – von einer punktuellen Unterstützung bis hin zum kompletten Outsourcing. Im Schichtbetrieb stellen wir sicher, dass Sie uns permanent erreichen können und wir zu jeder Zeit alles im Blick haben. Ausserdem werden alle gewählten IT Services anhand eines Verbesserungsprozesses regelmässig für Sie optimiert. Darauf verlassen sich rund um die Uhr bereits sechzig Kunden mit SLA.
    Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
    Wir optimieren laufend unsere Leistungen und stellen so eine langfristige Verfügbarkeit sowie einen effizienten Betrieb für Sie sicher. Dazu planen wir regelmässig einen Verbesserungsprozess ein und passen unsere IT Services kontinuierlich neuen Gegebenheiten an. Zusätzlich wird unser IT Service Management Prozess immer wieder neu gestartet.