Die Schweizerische Rettungsflugwacht Rega ist seit mehr als siebzig Jahren ein fester Bestandteil der Schweizer Notfallversorgung. Der traditionsreiche Luftrettungsdienstleister stellt rund um die Uhr, schweizweit Einsätze sicher und gewährleistet die Rückführung von Patienten aus allen Teilen der Welt. Jährlich heben die Helikopter und Ambulanzjets mehr als 15'000 Mal ab und die Rega-Crews helfen im Durchschnitt 35 Patientinnen und Patienten pro Tag.
Mit aktuell etwas über 480 Mitarbeitenden und einer modernen Infrastruktur ist die Rega für unterschiedlichste Einsatzszenarien gerüstet und geniesst in der Bevölkerung ein hohes Vertrauen. Die Anforderungen an die IT sind dementsprechend hoch: «Ausfälle sind für uns keine Option», bringt es IT-Leiter Lukas Müller auf den Punkt. Die Kommunikationskanäle und die Einsatzzentrale müssen rund um die Uhr funktionieren.
Dass alle IT-Belange der einsatzkritischen Systeme sowie alle weiteren IT-Services der Rega einwandfrei funktionieren, liegt in der Verantwortung von Lukas Müller und seinem Team. Seit vielen Jahren können sie dabei auf die Unterstützung der WAGNER AG zählen. Bereits Anfang 2017 wurde die gesamte IT-Infrastruktur, die schon damals eine hohe Komplexität und Dynamik erreicht hatte, an den erfahrenen Schweizer IT-Dienstleister ausgelagert.
«Damit, dass wir in einer Blaulichtorganisation Schlüsselsysteme virtualisieren und nicht mehr selbst on-premise betreiben wollten, betraten wir dazumal Neuland», erinnert sich Müller. Rückblickend war dieser Entscheid aber genau richtig. Und auch die langjährige, partnerschaftliche Zusammenarbeit mit der WAGNER AG bewährt sich. «Die WAGNER AG hat die nötige Grösse in Schlüsselbereichen wie dem Datacenter-Betrieb oder Enduser-Support. Trotzdem können wir uns auf Augenhöhe begegnen und haben unsere persönlichen Ansprechpartner», erklärt IT-Leiter Müller. Gleichzeitig schätzt er die Flexibilität und, dass auf spezifische Bedürfnisse des Kunden eingegangen wird.
Die Zusammenarbeit schätzt auch Matthias Zaugg, Service Manager bei der Rega. «Sie ist super, vor allem mit den direkten Beteiligten, mit denen wir tagtäglich zu tun haben.» Die Rega ist bis heute einer der wichtigsten Kunden der WAGNER AG. Mehrere Dutzend Mitarbeitende stehen regelmässig in Kontakt mit den Spezialisten der Rega – in den Bereichen IT-Infrastrukturbetrieb, Enduser-Support sowie natürlich in diversen Projekten.
Die IT der Rega hat sich in den letzten Jahren weiterentwickelt. Die Anzahl der Clients hat sich erhöht, die Server-Landschaft wurde weiter konsolidiert und eine Vielzahl an Systemen läuft bereits in der Public Cloud. Damit wurden neben der WAGNER AG auch weitere IT-Partner ins Boot geholt.
Das Multi-Provider-Umfeld war und ist bis heute eine grosse Herausforderung für die IT-Abteilung der Rega. Entsprechend hat man zusammen mit der WAGNER AG bereits vor ein paar Jahren erste Schritte für den Aufbau einer entsprechenden Lösung in die Wege geleitet, Stichwort Service Integration and Management (SIAM). Als Single Point of Contact (SPOC) laufen heute jede Anfrage, jede Störung aber auch alle Changes über die WAGNER AG. Dies gewährleistet einen effizienten Support - insbesondere im 24x7-Pikettdienst. Ein umfassendes Service Monitoring für die Überwachung zentraler Abläufe und die Erkennung von Veränderungen befindet sich ebenfalls in Entwicklung.
Mit dem SIAM ist Zaugg grundsätzlich zufrieden. Das Incident Management funktioniert ihm zufolge bis auf ein paar Kleinigkeiten bereits sehr gut und das Change Management sei für alle Partner deutlich transparenter geworden.
Wie eingangs erwähnt, kümmert sich die WAGNER AG aber längst nicht nur um das Provider Management, sondern zum Beispiel auch um die IT-Infrastruktur der Rega – mit Ausnahme der Clients. Bis 2020 wurde gemeinsam die gesamte On-Premise-Infrastruktur aus dem Rega-Center am Flughafen Zürich sowie aus einem Fallback-Standort virtualisiert und in die beiden Datacenter der WAGNER AG in Bern und Zürich verschoben.
Während die Datacenter-Infrastruktur der WAGNER AG 2024 grundlegend erneuert und modernisiert wurde, wurde seitens der Rega selbstverständlich auch die Nutzung von Public-Cloud-Diensten wie Microsoft Azure zunehmend ein Thema. Das Ziel: Wo möglich die Skalierbarkeit und Flexibilität weiter erhöhen. Einige Server wurden inzwischen bereits in die Cloud verschoben und/oder gleich dort neu gebaut. Aufgrund ihrer Komplexität und den besonderen Anforderungen einer Blaulichtorganisation an Verfügbarkeit und Sicherheit ist der Fortbestand zentraler Systeme in einer lokalen Private Cloud durchaus vorstellbar.
Ein aktuelles Thema diesbezüglich ist die Prüfung einer dedizierten Systemumgebung. Hintergrund ist, dass die Rega nicht nur besondere Anforderungen an die Verfügbarkeit, sondern auch an die Wartungsfenster ihrer IT-Systeme hat. Deshalb wird aktuell gemeinsam mit der WAGNER AG geprüft, ob und wie eine separate, speziell auf die Bedürfnisse der Rega zugeschnittene IT-Umgebung aufgebaut werden kann.
Ein weiteres zentrales Element der IT-Infrastruktur der Rega ist das Fallback-Konzept. Sollten zentrale Systeme oder Standorte ausfallen, so steht in den Datacentern der WAGNER AG ein separater Ausweichstandort zur Verfügung. Es geht aber noch weiter: Gemeinsam wurde vor einigen Jahren dort ebenfalls eine zweite, technisch voll ausgestattete Einsatzzentrale aufgebaut. Diese kann bei einem Ausfall der Hauptzentrale am Flughafen Zürich den Betrieb übernehmen.
Insgeheim hofft man als Unternehmen, dass Fallback-Szenarien in der Schublade bleiben. Im Sommer 2025 war es aber tatsächlich so, dass die Rega ihre Einsatzzentrale aufgrund eines Unwetters und dessen Folgen rasch zügeln musste. Die regelmässigen Tests und Überprüfungen der entsprechenden Infrastruktur durch die WAGNER AG haben sich dabei ausgezahlt: Die Blaulichtorganisation war auch im Ausnahmefall jederzeit einsatzbereit.
Sehr gut auf Notfälle vorbereitet ist auch der durch die WAGNER AG betriebene IT-Helpdesk der Rega. In einer kürzlich durchgeführten Kundenzufriedenheitsumfrage erreichte er eine hervorragende Note. Kein Wunder bezeichnet auch Zaugg den Vor-Ort-Support als echtes Aushängeschild. «Es ist sicher nicht selbstverständlich, in einem Gebäude mit 200 Mitarbeitenden einen Helpdesk mit zwei bis drei Personen zu haben. Das Angebot wird von unseren Mitarbeitenden aber sehr geschätzt.» Ergänzt wird der Vor-Ort-Support durch den Service Desk und 2nd Level der WAGNER AG in Kirchberg BE sowie Rümlang und durch die Cyber Security Services des IT-Dienstleisters.
Was die Mitarbeitenden ebenfalls schätzen, ist ihre Hardware. Von HP Mini Workstations über hochauflösende 38-Zoll-Curved-Monitore in der Einsatzleitzentrale bis zu in einem EMM verwaltete iPhones und iPads für elektronische Flightbags wird alles durch die WAGNER AG beschafft – allerdings durch einen anderen Partner betrieben. Service Manager Zaugg merkt bezüglich der Zufriedenheit mit der Hardware jedoch an, dass die Qualität einzelner Komponenten seiner Meinung nach etwas nachgelassen hat. «Sie ist nicht mehr ganz auf dem Level, auf dem sie zuvor war. So haben wir beispielsweise mehr Defekte bei den Notebooks als noch in der letzten Generation.» Insgesamt bewege sich aber alles im Rahmen, «und funktioniert eigentlich sehr gut.»
Bei der Rega läuft momentan auch sonst sehr viel. Ein grosses, aktuelles und klassisches IT-Projekt ist die Umstellung des ERP-Systems auf SAP S/4 HANA. Daneben gibt es zahlreiche kleinere IT- und IT-nahe Initiativen, die den Arbeitsalltag der Rega-Mitarbeitenden erleichtern und die Einsatzfähigkeit weiter verbessern sollen. Dazu zählen beispielsweise die Weiterentwicklung von mobilen Lösungen für die Einsatzkräfte, die Optimierung von Kommunikationssystemen und die Automatisierung von Prozessen im Hintergrund.
Die IT der Rega bleibt damit ein wichtiger Innovationstreiber innerhalb der Organisation – und ist auch aktiv in zahlreiche Projekte eingebunden, die über die klassische IT hinausgehen. Ein aktuelles Beispiel dafür ist die Erneuerung der gesamten Helikopterflotte, die bis Ende 2026 abgeschlossen sein soll. Hier zeichnet die IT-Abteilung rund um Lukas Müller insbesondere für den Unterhalt und die Integration neuer Systeme und Geräte verantwortlich.